現在絕大多數的淘寶賣家，尤其是中小賣家，把所有精力全部放在了流量上。其實流量僅僅是做電商的第一步，能讓流量實現最大價值的是如何提高轉化率和客單價。在這方面，客服有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情況下，流量越發金貴，很好地把握住每一個流量顯得至關重要。

一、首先是回復時間：

快速回復客戶，根據客戶的問題，自然輕松的回復，讓買家覺得像是和一個真人對話一樣。首次回復顧客的時間最好控制在6秒內，這個6秒被稱為“黃金6秒”，為什么說是黃金6秒呢?

在移動端時代，消費者基本都是利用碎片化時間再購物，如果一個流量進店后，客服卻沒有在第一時間回復消費者的問題，就很容易導致流失，沒有人愿意捧著手機去等待的，一旦消費者關閉了聊天窗口，再次回店的幾率就比較小啦!

二、產品熟悉：

我們都清楚，做電商就是賣貨的，把貨賣給消費者。而客服起到的是一個銷售員的作用，如果當消費者咨詢產品問題時，客服卻答不上來或表現的吞吞吐吐，相信作為消費者的你也會質疑這個銷售員專業性，這容易引起消費者對客服以及對產品的不信任，那么下單就比較困難了。

我建議店鋪在培訓客服時，可以制作一個產品手冊，產品手冊的作用可以幫助客服快速熟悉產品。

三、買家情況分析：

買家情況分析主要包括：買家信譽分析、發出好評率分析。信譽可以看出消費者是否經常購物，是新入門的還是資深消費者。如圖1所示，這個消費者信譽2，那么他就有可能對淘寶流程不太熟悉，客服在接待這類消費者時，需要更多的耐心去服務。比如該消費者在支付時，操作不成功，作為客服最好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話，而要一步步的手把手教消費者如何支付-建議圖片+文字形式

四、議價技巧：

議價是銷售中最容易流失的環節，在處理議價問題時，不能因為議價就一口拒絕，不能只是一口回絕消費者不能議價，也不能一口答應議價;在這里小編總結了議價原則：有條件讓步。

所謂有條件讓步就是：

1、當顧客要求便宜時：客服可以通過關聯銷售引導消費者多買，比如滿xx就可以減xx;

2、當消費者說不便宜就不買的時候：客服可以假裝申請小禮品，切記不要直接答應，等幾分鐘后可以根據實際情況回復消費者;

3、當消費者問為什么你們的價格這么貴：強調寶貝品質，店鋪是幾年老店、產品評價來體現自己的產品是物超所值的;

消費者就是要你便宜，可以優惠，但是是小范圍。最后的目地是為了成交。

五、關聯銷售：

大家應該都知道銷售額和客單價是有密切關系的，客服的銷售目的是讓來的人買，買的人買更多，買過再來買。而這里說的買的人買更多，其實就是在提高產品客單價。提高客單價的方法可以通過關聯銷售來輔助實現。

六、支付環節：

1、交流不是聊天，是以下單作為結果。客服是來銷售產品的，最終目的就是把產品賣出去，而不是單純的聊天侃大山。不要消費者問，你回答，再問，你再答，而是要主動出擊，催單-請拍下付款吧，聊了半個小時，一句沒有談到下單，客服要學會適當的利用產品轉移話題，并且在恰當時機給出下單指令。

2、不能在消費者未決定之前進行促交，而是適當的時候進行引導成交，在消費者對需求點的疑問或者對產品的了解已經被基本解決，消費者沒有任何問題了，再進引導成交。

七、告別環節：

是不是消費者支付了訂單，這筆生意就算完結了呢，當然不是。結束是為了下次的開始。很多店鋪都有付費推廣的情況，與其把心思花在付費推廣上，為什么不在多花點心思去維護老顧客讓買過的再來買。

大家不要小看了一個告別結束語，一個好的結束語可以讓消費者瞬間記住你的店鋪，進而在下次購物時優選你的店鋪。結束語里可以很多內容，但最主要的內容包括支付狀態、客服名、售后提醒、好評支持。

大智網匯文章拓展問答：

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